Как действовать, если клиент недоволен покрытием ногтей

Даже опытные мастера могут столкнуться с ситуацией, когда клиент остаётся недоволен результатом. Это может быть отслоение геля, неравномерное покрытие, формы, не соответствующие ожиданиям, или другие нюансы. Важно не паниковать, а уметь грамотно и уважительно реагировать на жалобы.

В школе маникюра и педикюра MONLIS в Мюнхене мы обучаем не только технике, но и этичному и профессиональному общению с клиентом, особенно в нестандартных ситуациях.

Распространённые жалобы и возможные причины

Что обычно вызывает недовольство?

• «Покрытие отслоилось через пару дней»

• «Цвет лёг неровно»

• «Появились пузырьки или трещины»

• «Ногти стали слабее после процедуры»

• «Мне не нравится форма»

Чаще всего это связано с:

• Недостаточной подготовкой ногтевой пластины

• Слишком толстым или тонким нанесением материала

• Ошибками при полимеризации

• Нарушением правил ухода клиентом (бытовая химия, механическое воздействие)

• Недопониманием между мастером и клиентом до начала работы

Как правильно реагировать на жалобы клиента

1. Сохраняйте спокойствие и выслушайте клиента

Главное — не воспринимать жалобу лично. Большинство клиентов не хотят конфликтов, они просто разочарованы. Проявите внимание, дайте высказаться, не перебивайте. Спокойная реакция уже создаёт ощущение заботы и доверия.

2. Проведите анализ ситуации профессионально

Осмотрите ногти вместе с клиентом:

• Есть ли отслоения, сколы, изменение цвета?

• Когда именно появилась проблема?

• Как ухаживал клиент за ногтями после процедуры?

Знание теории и практики помогает спокойно объяснить, в чём причина. В MONLIS мы учим, как разбирать ситуацию без давления и обвинений.

3. Предложите решение — в пределах разумного

Если проблема действительно вызвана технической ошибкой, предложите бесплатную коррекцию или скидку.
Важно:

• Иметь чёткие внутренние правила по работе с жалобами

• Не перекладывать вину — сосредоточьтесь на решении

• Если жалобы повторяются — пеесмотрите технику и материалы

4. Ведите учёт и давайте рекомендации

Фиксируйте жалобы и меры, которые были предприняты. Это поможет улучшить сервис. Предоставляйте клиентам памятки по домашнему уходу — это снижает вероятность повторных недоразумений.

Как избежать жалоб: профилактика — ключ к успеху

✔️ Подробная консультация перед началом

Обсудите пожелания клиента и объясните, каких результатов можно ожидать. Часто недовольство возникает из-за завышенных или нереалистичных ожиданий.

✔️ Профессиональная техника выполнения

Тщательная подготовка ногтей, использование качественных материалов и аккуратная работа — основа стойкого и красивого маникюра.

✔️ Инструкции по уходу после процедуры

Объясните клиенту, как сохранить результат:

• Использовать перчатки при уборке

• Не открывать ногтями банки и упаковки

• Увлажнять кутикулу и кожу рук маслом и кремом

В MONLIS мы обучаем, как правильно и понятно доносить эти советы.

Недовольный клиент — это не потерянный клиент. Если мастер спокойно и уважительно решает проблему, это укрепляет лояльность. Вежливость, знание и гибкость — основа доверия.

MONLIS Schule в Мюнхене формирует не только профессионалов маникюра, но и ответственных специалистов, готовых к любым ситуациям в сфере обслуживания.