Umgang mit Reklamationen: Was tun, wenn Kund:innen unzufrieden sind?

In der Welt der Beauty-Dienstleistungen kann es trotz größter Sorgfalt und Erfahrung vorkommen, dass Kund:innen unzufrieden sind – sei es wegen der Haltbarkeit des Materials, einer ungleichmäßigen Oberfläche oder ästhetischen Erwartungen. In solchen Fällen ist ein professioneller Umgang entscheidend – nicht nur für das Image des Studios, sondern auch für das Selbstvertrauen der Nageldesigner:innen.

An der MONLIS Schule für Maniküre und Pediküre in München lehren wir nicht nur perfekte Techniken, sondern auch den sensiblen Umgang mit Reklamationen. Denn guter Service zeigt sich vor allem dann, wenn etwas nicht wie geplant verläuft.

Typische Beschwerden und ihre Ursachen

Bevor man angemessen reagieren kann, sollte man wissen, welche Beschwerden besonders häufig auftreten:

• „Das Gel hat sich nach wenigen Tagen gelöst“

• „Die Farbe ist ungleichmäßig“

• „Es gab Luftblasen oder Risse im Material“

• „Meine Nägel sind beschädigt“

• „Die Form gefällt mir nicht“

Hinter solchen Aussagen stehen meist folgende Ursachen:

• Unzureichende Vorbereitung des Naturnagels

• Fehler beim Auftragen der Produkte (z. B. zu viel Material)

• Unsachgemäße Aushärtung oder mangelnde Produktqualität

• Mechanische Belastung durch den Kunden (z. B. Putzen ohne Handschuhe)

• Kommunikationsfehler bei der Absprache des gewünschten Designs

Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kund:innen

1. Ruhig bleiben und aktiv zuhören

Die erste Regel: Nicht persönlich nehmen! Der Kunde äußert seine Unzufriedenheit nicht, um anzugreifen, sondern weil er enttäuscht ist. Zeigen Sie Verständnis und hören Sie aktiv zu – das wirkt deeskalierend und schafft Vertrauen.

2. Problemanalyse mit Fachwissen

Prüfen Sie gemeinsam mit der Kundin die betroffene Stelle:

• Gibt es Risse, Liftings, Verfärbungen?

• Wann genau ist das Problem aufgetreten?

• Was wurde vorher gemacht (z. B. Haushalt, aggressive Reinigungsmittel)?

Professionelles Wissen hilft, Ursachen einzuordnen und Missverständnisse zu vermeiden. In der MONLIS Schule lernen unsere Schüler:innen, fachlich fundiert und sachlich zu argumentieren.

3. Kulanz anbieten – mit Grenzen

Wenn tatsächlich ein technischer Fehler vorliegt, ist es angebracht, eine Nachbesserung kostenlos oder mit Preisnachlass anzubieten. Wichtig:

• Eine faire, aber klare Kulanzregelung im Studio einführen

• Keine Schuldzuweisungen – der Fokus liegt auf Lösung

• Bei häufiger Kulanz: Ursachen im Arbeitsablauf analysieren

4. Dokumentation und Kommunikation

Notieren Sie Beschwerden und deren Lösung – das hilft bei der internen Qualitätssicherung. Wenn nötig, entwickeln Sie Checklisten oder Nachpflege-Hinweise für Kund:innen.

Vorbeugung: Wie man Reklamationen vermeiden kann

✔️ Gründliche Kundenberatung

Vor Beginn der Behandlung: Klären Sie Erwartungen und erklären Sie realistische Ergebnisse. Viele Reklamationen entstehen aus falschen Vorstellungen.

✔️ Professionelle Arbeitstechnik

Die richtige Vorbereitung der Nägel, hochwertige Produkte und saubere Verarbeitung sind das Fundament für langlebige Ergebnisse.

✔️ Nachpflegehinweise geben

Kund:innen müssen wissen, wie sie das Ergebnis zu Hause pflegen sollen:

• Handschuhe bei Hausarbeit

• Kein Öffnen von Dosen mit den Nägeln

• Regelmäßige Pflege mit Öl und Creme

In der MONLIS Schule zeigen wir, wie man Nachsorge-Tipps verständlich und effektiv kommuniziert.

Unzufriedene Kund:innen müssen nicht verloren sein – im Gegenteil: Wer Beschwerden professionell und lösungsorientiert behandelt, kann langfristige Kundentreue aufbauen. Freundlichkeit, Fachwissen und Kulanz stärken das Vertrauen und die Reputation.

Die MONLIS Schule in München bereitet angehende Profis nicht nur fachlich, sondern auch menschlich auf den Berufsalltag vor – mit Wissen, das über die Technik hinausgeht.